S’il est un moment où vous vous retrouvez avec un vol annulé, c’est bien en ce moment, lorsque les effets du coronavirus rendent impossible la plupart des vols prévus. Et que faire dans ce cas ? Si cela vous est arrivé, nous vous disons ce qu’il faut faire si la compagnie aérienne annule un vol à cause du Covid et quels sont les droits des voyageurs aériens. Chaque fois qu’une annulation de vol se produit, elle a des conséquences désagréables sur notre voyage. Il est très important de connaître ses droits en tant que passager et de savoir ce qu’il faut faire afin d’atténuer les désagréments les effets néfastes que cette situation peut causer et les responsabilités des compagnies aériennes.
Voici un résumé rapide !
Que faire si la compagnie aérienne annule mon vol ?
Il n’y a rien de plus agaçant pour un voyageur qu’un vol annulé au pied levé, sans grande explication et avec le doute de ce qu’il adviendra de votre billet d’avion et de votre argent. Un vol annulé par Covid ou toute autre circonstance a de nombreuses conséquences, comme les réservations d’hébergement, les réservations d’activités, les autres frais de transport… Et bien sûr, vos projets, qui sont affectés de manière inattendue. Ainsi, durant ces mois, nous sommes témoins de l’annulation de visites à des proches, de voyages touristiques ou de réunions de travail en raison de l’annulation soudaine de vols par le transporteur aérien. Malgré tous les aspects négatifs de ces situations, nous pouvons dire que le seul aspect positif lorsqu’une compagnie aérienne annule un vol est de recevoir une compensation en retour et d’avoir la possibilité de le faire grâce aux entreprises qui s’y consacrent. Alors, que faire si la compagnie aérienne annule un vol à cause du Covid, comment savoir si vous avez droit à une indemnisation, est-il possible de faire une réclamation, que faire si la compagnie aérienne (ou l’agence de voyage) refuse de vous indemniser ? C’est tout cela que nous allons vous expliquer ci-dessous.
En raison de la crise sanitaire liée au Covid, de nombreuses correspondances aériennes ont été annulées et des annulations continuent de se produire. Cependant, le besoin de voyager existe toujours et les vols peuvent toujours être réservés.
Que se passe-t-il si votre vol est annulé après que vous l’ayez acheté ? Que faites-vous ?
- La première chose à vérifier est de savoir si la compagnie aérienne a annulé votre vol avec moins de 14 jours de préavis. Dans ce cas, vous pourrez demander une indemnisation à la compagnie aérienne. S’ils ont donné un préavis de plus de 14 jours, vous ne pourrez pas demander de compensation, mais seulement un remboursement, une nouvelle réservation sur un vol similaire ou un bon échangeable.
- Dans le cas où vous avez été informé de l’annulation d’un vol par Covid (ou pour toute autre raison) moins de 14 jours à l’avance, vous pouvez faire une réclamation en fonction de votre voyage ainsi que des frais que vous avez dû supporter en raison de cette annulation. Par exemple, les réservations d’hôtel, les visites touristiques, les transports, la location de voitures, etc…
- Pour demander le remboursement d’un vol annulé, assurez-vous d’avoir : votre billet d’avion, la carte d’embarquement originale, la preuve de l’annulation du vol (demandez-la à votre compagnie aérienne) ou d’autres documents dont vous disposez (carte d’embarquement du vol réacheminé, autres dépenses, etc.)
Quels sont les droits des passagers aériens dont le vol a été annulé ?
Le règlement (CE) n° 261/2004 de la Communauté européenne énonce tous les droits dont dispose le passager dans des situations telles que l’annulation d’un vol ou la surréservation.
- Tout d’abord, lorsque les compagnies aériennes annulent un vol, elles sont tenues de fournir des informations sur les démarches que les passagers doivent suivre pour être indemnisés.
- Les passagers ont droit à une compensation financière en cas d’annulation de vol, sauf si :
- L’annulation est due à des circonstances extraordinaires (nous les détaillons ci-dessous).
- Ils sont informés de l’annulation minimum deux semaines avant l’heure de départ prévue.
- Ils sont informés de l’annulation entre deux semaines et sept jours avant l’heure de départ prévue et se voient proposer un réacheminement qui leur permet de partir au maximum deux heures avant l’heure initialement prévue et d’arriver à leur destination finale au maximum quatre heures après l’heure d’arrivée prévue.
- Ils sont informés de l’annulation moins de sept jours avant l’heure de départ prévue et se voient proposer un autre vol qui leur permet de partir au maximum une heure avant l’heure de départ prévue et d’arriver à leur destination finale moins de deux heures après l’heure d’arrivée prévue.
Cette compensation peut prendre la forme d’une somme d’argent (indemnisation), d’un chèque, d’un virement ou de bons de voyage offerts par la compagnie aérienne elle-même. Certaines compagnies (européennes notamment) vous proposeront des arrangements à l’amiable. Le montant dépend de la distance du vol et de la possibilité de proposer un transport alternatif en cas de retard de moins de trois heures. Dans ce cas, l’indemnité est réduite. L’indemnisation varie en fonction de la distance du trajet et de la destination :
- Pour les vols jusqu’à 1 500 km : une compensation de 250 euros.
- Pour les vols entre 1 500 et 3 500 km : une compensation de 400 euros.
- Vols intracommunautaires de plus de 1 500 km : une compensation de 400 euros.
- Vols de plus de 3 500 km : une compensation de 600 euros.
- Lorsqu’un vol est annulé, le consommateur a le droit de se faire rembourser l’intégralité du prix du billet ou d’obtenir un réacheminement. En cas de remboursement, celui-ci doit être effectué dans les sept jours et si, en raison de l’attente, le voyage n’a plus d’intérêt pour vous (raison professionnelle, raison familiale etc…), le reste du voyage et le billet de retour doivent remboursés. Le réacheminement doit permettre d’atteindre la destination finale le plus rapidement possible, ce qui signifie généralement un réacheminement sur un autre vol, même s’il ne s’agit pas de la même compagnie aérienne. En outre, les compagnies aériennes sont tenues d’aider le passager en lui fournissant de la nourriture et des boissons en attendant le réacheminement. Ils doivent également fournir deux appels téléphoniques gratuits et un hébergement gratuit si nécessaire.
Qu’entend-on par circonstances exceptionnelles ?
Selon le règlement (CE) 261/2004, les éléments suivants peuvent être considérés comme des circonstances extraordinaires : instabilité politique, conditions météorologiques incompatibles avec l’exécution du vol, risques pour la sécurité, manquements inattendus à la sécurité du vol et grèves affectant les opérations des transporteurs aériens.
On considère également qu’il s’agit de circonstances extraordinaires lorsque l’impact d’une décision de gestion du trafic aérien (concernant un aéronef spécifique et à une date spécifique) entraîne un retard important, un retard d’une nuit ou l’annulation d’un ou de plusieurs vols de l’aéronef, bien que le transporteur aérien ait fait tout son possible pour éviter de tels retards ou annulations.
Est-ce légal pour une compagnie de faire de la surréservation ?
Oui, comme indiqué ci-dessus, la surréservation est une pratique commerciale légale, autorisée dans l’Union européenne et réglementée par le règlement CE 261/2004. Les passagers disposent néanmoins de ces droits à l’assistance et à la couverture des frais que les compagnies aériennes doivent respecter.
Qu’est-ce qu'une surréservation ?
La surréservation est un refus d’embarquement à l’aéroport qui se produit lorsque la compagnie aérienne vend plus de sièges que ceux qui sont disponibles dans l’avion.
Comment se produit la surréservation ?
Les compagnies aériennes ont étudié qu’il y a un petit nombre de passagers qui ne se présentent pas à l’embarquement ou qui annulent leur vol, et elles émettent donc plus de billets que de places que ne contient l’avion. En raison de cette surréservation, la compagnie aérienne peut refuser l’embarquement de passagers à l’aéroport sur un vol en raison du manque d’espace en cabine.
Que dois-je faire si mon vol est annulé en raison d'une surréservation ?
La compagnie aérienne aura recours au refus d’embarquement volontaire et tentera de trouver des passagers avec lesquels elle pourra proposer des arrangements pour céder leur siège de leur plein gré, en échange de certains avantages. Dans ce cas, la compagnie aérienne devra proposer les options suivantes aux passagers concernés :
- Remboursement dans les 7 jours du prix du billet pour la partie du voyage non effectuée, ainsi que, le cas échéant, un vol de retour vers le premier point de départ dans les meilleurs délais.
- Remboursement dans un délai de 7 jours du coût total du billet au moment de l’achat, y compris pour la ou les parties du voyage effectuées, si le vol n’a plus lieu d’être par rapport au plan de voyage initial du passager, et, le cas échéant, un vol de retour vers le premier point de départ dès que possible.
- Transfert de l’aéroport vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais ou à une date à la convenance du passager.
En outre, les passagers bénéficieront des avantages susmentionnés : droit à l’information, frais de transport, nourriture et boisson, etc.
Les volontaires pour ne pas embarquer sur le vol prévu doivent essayer d’obtenir l’accord de la compagnie aérienne par écrit. En outre, ils doivent savoir que cette acceptation les empêche de réclamer une compensation supplémentaire, et qu’elle ne peut être réclamée que lorsque la compagnie aérienne ne remplit pas ses obligations légales ou ne respecte pas ce qui a été convenu.
Toutefois, si le nombre de passagers volontaires est insuffisant, la compagnie aérienne peut refuser l’embarquement aux passagers contre leur gré et doit leur offrir une compensation immédiate, une assistance et le remboursement du billet ou du transport qu’ils utiliseront.
Si le passager n’accepte pas le refus d’embarquement, il doit prouver qu’il ne l’a pas fait volontairement, en se plaignant par écrit de ce qui s’est passé, y compris la date de l’incident. Pour ce faire, l’utilisateur peut se rendre au comptoir de la compagnie aérienne, aux stands UAE ou aux autorités pour demander un document prouvant la surréservation.
Quelles sont les responsabilités des compagnies aériennes et des agences de voyages ?
Compte tenu de ce qui précède, il convient de rappeler que le règlement (CE) 261/2004 est une obligation pour les compagnies aériennes qui opèrent à partir d’un aéroport situé sur le territoire d’un pays européen et que d’autres compagnies, comme celles des États-Unis, sont régies par d’autres règlements qui, bien que similaires, présentent certaines différences. Il est donc conseillé de lire les politiques particulières de chaque compagnie, que l’on peut trouver sur leurs sites web, où elles informent les passagers affectés par les annulations de leurs responsabilités.
Si le voyage a été contracté par l’intermédiaire d’une agence de voyage, qu’elle soit traditionnelle ou numérique, elle n’est pas considérée comme responsable d’éventuelles violations des services de la compagnie aérienne, car elle est considérée comme un médiateur obligé de fournir des informations et de gérer l’achat des billets. Toutefois, dans le cas d’un forfait comprenant plusieurs services, ils peuvent avoir la même responsabilité que l’organisateur du voyage. Il est donc très important de connaître le degré d’implication de l’agent dans le contrat en cas d’éventuelles réclamations.
Si, en raison de l’annulation d’un vol, la correspondance avec un autre vol réservé dans le cadre d’un voyage à forfait est manquée, l’agent de voyages doit organiser et supporter le coût de nouveaux billets pour atteindre la destination, ainsi que d’autres frais de subsistance.
Que faire lorsque la compagnie aérienne ne répond pas ou refuse d’offrir une compensation financière ?
Il est très courant, surtout de nos jours, que les compagnies aériennes mettent beaucoup de temps à répondre, en raison du nombre de demandes qu’elles reçoivent, et qu’elles soient donc débordées. Est-il possible de porter plainte si la compagnie aérienne qui a annulé le vol en raison du coronavirus ne répond pas ? Oui, dans ce cas, vous pouvez déposer une plainte.
En revanche, s’ils vous répondent, mais ne vous offrent que la possibilité d’un bon d’échange contre un vol à une autre occasion, vous pouvez également réclamer votre compensation financière.
Il est même arrivé que la compagnie aérienne ne vous facilite pas la tâche pour obtenir un remboursement (par exemple, en vous envoyant le mauvais lien par courriel). Dans ce cas, vous pouvez également faire une réclamation.
Comment faire pour élaborer une demande d’indemnisation pour l’annulation de mon vol ?
En ces temps de faible taux d’occupation, il est arrivé que la compagnie aérienne n’ait pas pu remplir l’avion et ait décidé d’annuler le vol en prétextant la présence du coronavirus.
Si vous pensez que cela pourrait être votre cas, n’hésitez pas à déposer une plainte, car vous en avez le droit. Comme nous l’avons déjà mentionné, si la compagnie aérienne ne réagit pas conformément à cette réglementation et ne respecte pas ses obligations de transporteur ou si le passager n’accepte pas volontairement le refus d’embarquement, il peut déposer une plainte, d’abord auprès de la compagnie aérienne, puis auprès de l’Agence européenne de sécurité aérienne (AESA).
Pour déposer une plainte, il faut remplir un formulaire de plainte de la compagnie aérienne ou d’UAE, ou envoyer une lettre. Dans tous les cas, la plainte doit être accompagnée d’une preuve de ce qui s’est passé, telle que le billet ou le téléavertisseur, ainsi que les tickets et factures pour les repas pendant l’attente, l’hébergement, les appels téléphoniques, etc.
Que faire si je suis bloqué dans un aéroport d’un autre pays ?
Si le coronavirus a entraîné l’annulation de votre vol et que vous ne vous trouvez pas dans la ville ou le pays où vous vivez, vous pouvez essayer de demander un autre vol malgré l’interdiction de voyager. Toutefois, il est également possible que d’autres vols ne soient pas disponibles et que vous deviez envisager d’autres moyens de transport. La plupart des pays autorisent les résidents à rentrer chez eux, mais vous devrez peut-être subir une série de tests de santé ou une quarantaine pour vous assurer que vous n’êtes pas infecté.
Que faire si je décide finalement d’annuler mon voyage dans un autre pays ?
De nombreuses compagnies aériennes ont annoncé des mesures spéciales qui permettront aux passagers d’effectuer une nouvelle réservation sur le site web de la compagnie. Si vous décidez de ne pas voyager à cause du coronavirus, nous vous recommandons de contacter la compagnie aérienne pour connaître sa politique de remboursement ou si elle a des directives spécifiques pour faire face à cette épidémie.
Quelles sont les raisons qui peuvent pousser une compagnie aérienne à annuler un vol ?
L’aviation est exposée à diverses circonstances qui peuvent entraîner le retard ou l’annulation d’un vol, ce qui implique une modification des itinéraires des voyageurs aériens, entraînant la perte des réservations ou du voyage lui-même. Ces répercussions peuvent être à la fois internes et externes, en fonction de la personne responsable de la situation. Les compagnies aériennes ont établi des causes probables qui peuvent être imputables à la compagnie elle-même, connues sous le nom de répercussions internes qui varient selon le domaine à l’origine de cette irrégularité, de sorte que selon la loi générale sur l’aviation civile, la compagnie aérienne est responsable de l’indemnisation et de la protection de ses passagers. Les retards et les annulations dus à des causes externes sont ceux qui ne sont pas imputables à la compagnie aérienne ou dont elle n’est pas responsable, ce qui signifie qu’elle n’est pas tenue d’indemniser le passager dans tous les cas, mais qu’il lui incombe d’informer en temps utile et de manière claire la situation réelle de chacun des passagers.
Les retards et annulations internes imputables aux compagnies aériennes peuvent être dus à des causes opérationnelles telles que : retard ou différence d’embarquement, surréservation, différence de contrôle des bagages, lenteur du ravitaillement en carburant ou du nettoyage de l’avion, irrégularités dans le nombre de repas à bord, documentation erronée de l’équipage, des passagers ou de l’avion, changements d’itinéraire, changements dans la planification de l’avion, entre autres. Une autre cause interne est la maintenance, cette cause de retard et/ou d’annulation peut être due à une livraison tardive de la maintenance programmée ou à un défaut ou dommage découvert ou produit soudainement, en raison de frappes d’oiseaux, de changements de configuration, etc. Tout ce qui précède peut conduire à la nécessité de pièces de rechange ou d’un remplacement complet de l’appareil.
Des anomalies au niveau de l’équipage peuvent également se produire. Bien que chaque membre d’équipage ait un rôle établi sur une base mensuelle, il est également possible qu’il y ait des changements dans ses appels, en raison de l’absence d’autres membres d’équipage, de la maladie, du manque de documents, d’un changement d’itinéraire de dernière minute, de l’expiration de la formation ou des vols d’entraînement.
Pour ces raisons, la compagnie aérienne délivre une indemnisation, une protection à ses passagers et une assistance conformément et en vertu de politiques préalablement soumises à l’approbation de l’autorité aérienne correspondante.
Les causes externes de retards et/ou d’annulations correspondent principalement aux conditions météorologiques, tant au lieu de destination qu’au lieu d’origine, allant d’une faible visibilité, à la pluie, aux tempêtes, aux vents dépassant les limites de sécurité, aux éruptions volcaniques, aux cheminées de lave et de cendres, aux ouragans, etc. Sont également inclus dans cet éventail de causes de retard ou d’annulation la modification ou le changement de la sécurité aéroportuaire ; il n’y a rien de plus important sur un vol que la sécurité, aussi toute inspection requise ne sera pas interrompue par le départ ou l’arrivée d’un vol, la sécurité est « prioritaire » ; et enfin le contrôle du trafic aérien est un autre des retards non imputables aux compagnies aériennes, qui peut inclure des changements de piste, des changements de route, des restrictions ou des fermetures de pistes, des remorquages ou des démarrages tardifs de moteurs.
Tout ce qui précède n’est qu’une petite liste des conditions hostiles qui ont un impact sur un vol commercial et qui peuvent être la cause d’un retard à votre destination.
Quelles sont les couvertures d’assurance voyage liée à des retards ou des pertes de transport ?
Outre l’annulation de dernière minute ou la surréservation d’un vol, si le départ du moyen de transport public est retardé d’au moins 6 heures, l’assurance voyage d’Axa rembourse un certain montant de frais supplémentaires d’hôtel, de nourriture et de transport sur présentation des justificatifs appropriés.
Si le moyen de transport public choisi est retardé en raison d’une défaillance technique ou d’autres causes de force majeure et que, par conséquent, vous perdez une partie des prestations contractées (excursions, visites, nuits d’hôtel, repas, etc.), l’assureur vous remboursera, dans une certaine limite, le montant de ces prestations non perçues.
Si le moyen de transport public est retardé de plus de 4 heures en raison d’un cas de force majeure et que cela vous empêche de prendre la correspondance avec le moyen de transport suivant fermé et prévu dans le billet, l’assureur vous remboursera, également jusqu’à un certain montant, les frais supplémentaires du moyen de transport alternatif pour atteindre la destination, ainsi que ceux de logement, de nourriture et de transport encourus pendant l’attente, sur présentation des reçus et factures correspondants.
L’assurance annulation, quant à elle, vous permettra de récupérer les frais d’annulation de vos réservations de voyage si vous ne pouvez pas voyager pour l’une des raisons couvertes.
En cas de retard ou d’annulation de vol, de surréservation ou de perte de services due à ceux-ci, vous pouvez facilement traiter le remboursement avec la plateforme numérique de traitement des demandes et de remboursement d’Axa. Ce canal permet aux voyageurs aériens assurés de gérer les incidents en ligne en contrôlant l’ensemble du processus de traitement. La plateforme est accessible par tout appareil depuis l’espace privé de l’assuré. En cas de sinistre avant ou pendant votre voyage, en vous connectant à votre espace client, vous pouvez décrire votre incident en 3 clics. L’outil indiquera automatiquement la documentation à fournir afin que vous puissiez joindre vos fichiers. Pas d’appels, pas d’envoi traditionnel de documents et pas besoin de faire appel à une agence de voyages. Après avoir reçu votre communication, Axa vous donnera une première réponse dans les 24 heures.
Conclusion… Comment et quand faire une réclamation pour un vol annulé pour cause de COVID ?
En résumé, en cas de circonstances extraordinaires (indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne), celle-ci doit vous proposer une alternative, mais n’est pas tenue de vous indemniser. Dans le cas de vols annulés par Covid, c’est-à-dire en raison de la fermeture immédiate d’une frontière, en raison d’une résurgence dans la région où vous vous rendez… il s’agit d’une circonstance extraordinaire. Par conséquent, vous n’êtes pas en droit de leur réclamer de vous indemniser, mais vous devez les contacter afin qu’ils puissent vous offrir un remboursement / vous replacer sur un autre vol / vous offrir un bon échangeable, ou tout autre type d’arrangements. S’il ne vous propose pas d’arrangements ou refuse de vous contacter, vous pouvez demander une indemnisation.
Nous espérons que vous avez trouvé ce post sur ce qu’il faut faire si la compagnie aérienne annule un vol à cause du Covid utile, et bien sûr, nous espérons que vous aurez le moins de problèmes possible et que vous pourrez voler normalement dès que possible !